Compétitivité : développer la Relation Client

Tout le monde pourrait définir avec ces propres mots et concepts la notion de Relation Client. Et pour autant, nous n’arriverions jamais à entendre une seule et même idée ou définition de la relation client.

Pour ce faire, je propose de scinder ces deux mots qui composent la Relation Client.

1. Comment définir le CLIENT ?
Un client est une personne (j’insiste sur le fait que ce soit une personne et non pas un porte-monnaie sur pattes) qui a un besoin. Ce besoin peut être soit un bien, soit un service. Pour satisfaire à ce besoin, cette personne va procéder à un achat qui sera concrétisé par un règlement.

2. Comment définir une RELATION ?

Une relation, qu’elle soit amicale, sentimentale ou professionnelle, sera toujours composée des mêmes éléments : de la chaleur humaine et des émotions.
La chaleur humaine, générée par l’échange, va créer en moi des émotions, positives ou négatives. C’est l’ensemble de ces émotions et de cette chaleur humaine qui va permettre de vivre de véritables rencontres.
98% des décisions que nous prenons sont régies par nos émotions : la Relation Client se définit alors par ma faculté à gérer mes propres émotions tout en maitrisant celles de mon client. C'est cette alchimie qui permet de vivre de véritables rencontres et d'y prendre du plaisir.

La relation client doit être sincère, authentique et humaine.
Que ce soit le client, le vendeur, l’hôtesse de caisse, le livreur :
nous sommes tous des humains qui échangeons et communiquons ensemble.

Alors, comment pouvons-nous nous organiser pour rencontrer, en tant qu’Homme, chaque individu qui nous donne la chance de le satisfaire en venant à nous ?

Pour le client, il faut que ce soit simple et personnalisé.
Je dois en permanence me questionner :
- Est-ce que j’ai réellement été à la rencontre de la personne ?
- Est-ce que pour elle, et grâce à moi, répondre à sa demande, à son besoin a été simple ? Lui ai-je facilité la vie ?
- Est-ce qu’elle s’est rendu compte, au travers de la qualité de notre échange, que je la reconnaissais comme un être unique, que j’avais l’intention de lui apporter le service dont elle avait besoin ?

La relation client est omniprésente.
Chaque individu qui rentre dans mon magasin est potentiellement une nouvelle rencontre et donc, potentiellement un nouveau client.
A chaque étape de la vente, nous avons l’occasion de développer notre relation client
: apprendre à connaitre notre interlocuteur, d’où il vient, pourquoi est-il venu dans notre magasin, ce qu’il recherche et dans quel but, pourquoi est-ce qu’il recherche ce produit ? ...
Autant d’occasions pour générer de véritables échanges qui seront appréciés par les deux protagonistes.
Lorsque l’on décroche le téléphone à l’accueil du magasin ou au service après-vente, nous avons encore la possibilité de développer notre relation client. Avec l'ère du digital et via les réseaux sociaux, nous pouvons continuer à entretenir notre relation client à distance et à la créer avec les nombreux prospects disponibles en ligne.

Le monde a évolué et le client a pris le pouvoir.

Non le client n’est pas roi, même si cette formulation a pénétré dans bon nombre d’entreprises durant ces dernières décennies. Pour autant, sans jouer avec le sens des mots, nous pouvons dire que le client a pris le pouvoir. Lequel ? Celui de décider où il va se rendre pour réaliser son achat.

Alors que pendant de nombreuses années, le client n’avait pas d’autres choix que de se rendre dans son magasin habituel ou dans le magasin qui communiquait le plus grâce à l’envois de catalogues et de flyers, aujourd’hui, grâce à l’avènement d’internet et de la mobilité permanente du client, celui-ci a la possibilité de choisir lui-même son parcours.

Avant même de quitter son domicile, le client a pu consulter votre page Facebook, visiter votre site internet, comparer vos tarifs avec vos concurrents.
Et bien souvent, c’est une fois qu’il aura toutes ces données en main qu’il choisira alors sa destination.

L’accès à toutes les informations produits, avant même d’avoir réalisé un premier contact physique avec un de vos vendeurs, rend l’acte de vente encore plus important qu’il ne l'a jamais été.
Le plus dur n’aura pas été de faire venir le client mais, au contraire, de le séduire par notre professionnalisme et notre expertise afin de transformer la visite de ce dernier en vente. Séduire et fidéliser le client devient notre priorité pour augmenter notre avantage concurrentiel, car aujourd’hui, le client va faire de sa dernière expérience client réussie sa nouvelle base de référence. Evitons alors les ascenseurs émotionnels.

Soignons notre relation client

Parce que le client est au cœur de toutes les réflexions et actions des entreprises.
Parce qu’avant le client était « Roi » et que maintenant il a pris le « Pouvoir », de part son comportement, il influe directement sur le développement du chiffre d’affaires.

Alors chaque entreprise doit prendre en compte ces changements et s’adapter, chaque collaborateur doit prendre conscience qu’il est un acteur de la Relation Client et que chacun a un impact sur cette dernière.

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